M-am întors de curând dintr-o scurtă vacanță petrecută în Franța și, așa cum este firesc, mulți dintre oamenii dragi m-au întrebat cum a fost, cum m-am simțit și dacă mi-a plăcut. Personal, eu mă număr printre cei care se străduiesc să învețe de la alții, observ cu atenție ce au în plus față de mine și caut să îmi diversific repertoriul de comportamente cu ceea ce mi se pare potrivit și sănătos. Recunosc și că sunt fascinat de Paris, așa cum îmi place și Budapesta sau Lisabona, așa că am stat nițel pe gânduri să mă întreb de ce – pentru că, dincolo de geografia urbană și de evidentele diferențe dintre aceste capitale și Bucureștiul meu cotidian (pe care-l iubesc cu adevărat), am simțit că mai este ceva. Iar acel „ceva“, care pentru mine face diferența, constă în atenția oamenilor față de relații: existența unui zâmbet, cuvenitele „te rog“ și „mulțumesc“, însoțite de o tonalitate caldă și o oarecare eleganță interpersonală.
Mulți dintre cunoscuți îmi spun adesea că francezii, la fel ca și ungurii, sunt politicoși doar de suprafață – ceea ce pot accepta și înțelege. Dar nici nu am vreo altă așteptare de la oamenii care îmi oferă atenția lor atunci când sunt la cumpărături, când vreau să ajung din punctul A în punctul B sau atunci când vreau să îmi satisfac pofta de mâncare cu o cină bună. E vorba de civilitatea care la noi s-a deteriorat în ultimele zeci de ani, din cauza condițiilor geopolitice și economice – al căror impact pe termen lung sociologii l-ar putea descrie mai bine ca mine. Ceea ce putem înțelege toți e că nici dictatura și nici tranziția nesfârșită nu-ți permit să rămâi o ființă umană pozitivă și binevoitoare.
Este mereu surprinzător să recunosc cât de mult diferă serviciile din țara noastră de cele de peste graniță. Cât este de evidentă lipsa de inteligență relațională, din momentul în care am pus piciorul în aeronava companiei românești și până la discuțiile pe care le-am purtat cu furnizorii de servicii din România. Iar dacă felul în care mă tratează străinii înseamnă că sunt reci și superficiali în interacțiunea lor cu mine, recunosc că mă simt mult mai respectat acolo decât se întâmplă în peisajul nostru sincer și mioritic.
În calitatea mea de client al unei companii de telefonie, de cumpărător într-un hipermarket sau de asigurat la o societate de profil, nevoia mea este, în primul rând, aceea de a fi auzit și văzut din perspectiva mea, de a mi se vorbi civilizat și de a fi ascultat. Cred că la fel ca mine simt mulți alți clienți, care constată cât de importantă este comunicarea ghidată nu doar de inteligență cognitivă (să mi se spună unde greșesc sau să mi se demonteze toate părerile), dar și de inteligență emoțională și relațională (să îmi fie ascultate și respectate opiniile, chiar dacă acestea diferă de cele ale interlocutorului).
Evident că nu m-am oprit cu firul gândirii în acest punct (la a evidenția doar diferențele dintre noi și ei, francezii), ci m-am întrebat și cum s-ar putea determina o schimbare. Iar background-ul meu de terapeut de cuplu mi-a adus în minte ideea dialogului conștient sau intenționat, care este preluat din terapia relațională Imago și descris pe larg în cartea Revoluția iubirii: o altfel de poveste despre atașament și relații. De regulă, încurajez aplicarea dialogului conștient cu intenția de a-i ajuta pe cei doi parteneri să se înțeleagă, să empatizeze în mod reciproc și să exerseze acceptarea și validarea realităților diferite. Deoarece în fiecare relație există cel puțin două versiuni asupra aceluiași adevăr. Acum, mă întreb: De ce nu am utiliza acest instrument inteligent de comunicare și în afara relației de cuplu? De ce să nu-l integrăm și în relațiile profesionale sau în cele dintre furnizorii de diferite servicii și clienții lor, exersându-l la nivelul întregii societăți? Căci de un exercițiu în acest sens oricum se vede că avem nevoie… Și, da, peștele de la cap s-a împuțit cândva, dar de la coadă e nevoie să-l curățăm acum.
Așadar, intențiile din spatele dialogului sunt cât se poate de clare și de umane: să eliminăm negativismul, care niciodată n-a dus la evoluție și nici nu ne-a adus fericirea; să arătăm bunăvoință, ca să creștem încrederea relațională dintre noi, ca membri ai societății; să schimbăm tonul (ca urmare, și rezultatul) interacțiunii dintre noi; și să transformăm conflictele în oportunități de compasiune și creștere, care în final ne vor reda stima de sine. E o buclă comportamentală care se autoconsolidează. Extrapolând la nivelul întregii societăți concluziile cercetărilor făcute în neurobiologia interpersonală de dr. Daniel Siegel, îndrăznesc să afirm că – în timp – mintea se autoeducă pentru a (re)genera perpetuu un asemenea comportament.
Mecanismul psihologic este mai mult decât simplu, iar pentru unii dintre noi ar putea părea de-a dreptul banal. Dar valoarea sa este de neprețuit, fiindcă ne ajută să evităm dublul monolog și escaladarea situației, în contexte sociale și profesionale. Însă, ce-i drept, avem nevoie nu doar de bune intenții, ci și de curajul de-a exersa o nouă formă de comunicare, ce implică trei pași concreți (oglindirea, validarea și empatia) și care la început ar putea fi percepuți ca redundanți – de vreme ce sunt în afara tiparelor cu care ne-am obișnuit.
Cum îmi imaginez că ar arăta un astfel de dialog între doi oameni aflați în roluri diferite (de exemplu, un furnizor și un client)?
Clientul: Sunt nemulțumit (deranjat) de timpul de așteptare (de serviciile companiei). Nu înțeleg de ce nu se poate efectua mai repede intervenția. Am nevoie de ajutorul dv. acum, nu mâine sau peste două săptămâni.
Angajatul: Permiteți-mi să văd dacă am înțeles. Sunteți nemulțumit (deranjat) de cele două săptămâni de întârziere (de serviciile companiei). Aveți nevoie de ajutorul nostru mai repede. Am înțeles corect?
℗PUBLICITATE
Tot ceea ce se întâmplă până aici este prima etapă a unei comunicări inteligente, aceea în care clientul își exprimă nemulțumirea și angajatul îi oglindește mesajul – transmițând implicit că a ascultat și a înțeles plângerea clientului. Mai mult ca sigur, clientul va respira cel puțin ușurat, pentru că s-a simțit băgat în seamă și respectat. Dacă nu se întâmplă asta, clientul poate corecta oglindirea făcută de angajat sau poate face completări. Este esențial ca angajatul (receptorul) să nu intre în defensivă în tot acest timp, să nu ia nimic în nume personal și să asculte cu mintea și cu conștiința trează, singurul obiectiv acum fiind ca emițătorul să se simtă auzit și înțeles. Există și posibilitatea ca cel ascultat (clientul) să nu fie obișnuit cu un asemenea tratament și să se simtă penibil pentru că angajatul îl oglindește ca „un papagal“ – iar în astfel de situații este înțelept să îi traducem acestuia intenția noastră, aceea de-a comunica într-o manieră eficientă.
Urmează partea cea mai plăcută pentru fiecare client, adică aceea în care angajatul îi validează perspectiva. Nu doar că l-a ascultat, ci îi și transmite că are dreptate.
Angajatul: Ceea ce spuneți are sens pentru mine. Îmi dau seama că la fel ar fi reacționat orice altă persoană în locul dv. Are logică perspectiva dv.
Validarea nu înseamnă că receptorul (angajatul) renunță la adevărul său (la poziția sa instituțională) în favoarea clientului. Este doar o reasigurare a faptului că emițătorul are dreptate din perspectiva lui și că adevărul său este la fel de valid ca cel al companiei. Validarea este cel de-al doilea pas esențial în procesul de rezolvare a conflictelor sau în situații dificile.
Empatia (cea de-a treia etapă) este cheia în rezolvarea oricărei dispute sau neînțelegeri. Aceasta are puterea de a dizolva emoțiile negative și de a-i apropia pe oameni. Ea se referă la capacitatea de a recunoaște emoțiile și trăirile celuilalt și de a le respecta la fel ca pe cele personale. În lipsa empatiei, conectarea reală între doi oameni este imposibilă, iar clientul (chiar și cel mai neinstruit) va detecta imediat atât un receptor empatic, cât și unul prefăcut. Asta, datorită simțului relațional de care dispune orice membru al speciei umane și pe care-l găsim definit în volumul Mintea al lui Daniel Siegel sub numele de „al optulea simț“. Angajatul empatic este autentic, mindful (conștient de sine și de celălalt și deschis să accepte diferențele dintre oameni). Empatie înseamnă să recunosc emoțiile clientului și să îl ajut să le gestioneze mai bine. La fel ca în cuplu, în relația părinte-copil, în interacțiunea educator-elev sau în relațiile de prietenie. Iată mai concret ce înseamnă empatie:
Angajatul: Îmi imaginez cât de dezamăgit sau de frustrat trebuie să vă simțiți, pentru că nu s-a efectuat încă intervenția și pentru că ați avut de așteptat.
În acest al treilea pas al comunicării inteligente este important să ne concentrăm pe ce simte clientul, și nu pe ce crede. Punându-ne în papucii clientului, îi transmitem că noi suntem aliați și nu inamici, dar și că înțelegem cât de supărătoare pot să fie anumite momente sau situații de viață. Asta îi va arăta clientului că și angajatul este din carne și oase, că are o inimă și că, într-adevăr, vrea să ajute.
Sigur că va urma toată partea de procedură și politică organizațională – și evident că nu toate politicile organizaționale sunt adaptate în favoarea clientului. Dar mai mult ca sigur, clientul va deveni și el mai înțelegător față de situația angajatului care trebuie să ceară schimbarea politicii organizaționale. Iar dialogul consensual dintre ei este singura cale pentru ca firma să nu-și piardă client după client. Adică să nu dispară ea însăși, la un moment dat.
Utilizarea intenționată și asumată a dialogului conștient este parte din procesul de reumanizarea a relațiilor interpersonale – unul bazat în primul rând pe conectare și abia apoi pe rezolvarea de probleme. Un fenomen care ar putea duce spre o mai bună colaborare atât pentru client, cât și pentru furnizorul de servicii (și, desigur, pentru întreaga companie care vrea să reziste în afaceri).
Sigur, cu o floare nu se face primăvară. Tocmai de aceea, spuneam că avem nevoie de un asemenea exercițiu la nivel de societate. Și poate că, într-o bună zi – așa cum vedem azi la TV, în pauzele publicitare, anunțuri care ne sfătuiesc să facem exerciții fizice de minimum 30 de minute zilnic – zic, poate, vom vedea și anunțuri care să ne recomande: „Zâmbiți cu bunăvoință către minimum 10 oameni în fiecare zi!“
Articol publicat pe platforma Republica.
CITEȘTE ÎN CONTINUARE
